Le Service Cloud de Salesforce est une plate-forme de service à la clientèle incroyable. En centralisant les requêtes de service à la clientèle provenant du courriel, du téléphone, des médias sociaux, du chat en direct et d’autres canaux, la plate-forme Service Cloud facilite la prestation d’un service à la clientèle instantané et fructueux pour n’importe quel produit. Découvrez comment nous pouvons aider à concevoir l’environnement de service à la clientèle ultime pour améliorer la résolution des cas et la satisfaction de la clientèle.
Diriger chaque canal à un seul
Les clients ont une abondance de choix quand il s’agit d’entrer en contact avec une entreprise. Service Cloud vous permet de centraliser les communications provenant de Twitter, Facebook Messenger, la messagerie texte et d’autres canaux à un seul, facile à utiliser et hautement personnalisé. Vous pouvez profiter de la fonction «Web vers requête» pour créer des requêtes directement à partir du site web de votre entreprise. La fonctionnalité courriel vers requête est également fournie, vous permettant de désigner une adresse courriel qui peut créer des requêtes pour les messages entrants. Vous pouvez également répondre par ces canaux, tous à partir de l’interface Service Cloud. Nous vous aidons à connecter tous les canaux à la plate-forme Service Cloud, en vous assurant qu’aucune communication client est négligée.
Diriger et déléguer vos dossiers
Besoin de diviser, de diriger et de déléguer différentes requêtes à différents représentants? Service Cloud détermine la délégation de requêtes par les règles d’attribution de requête. Ces règles peuvent déterminer quel utilisateur ou département se voient attribuer une requêtes en fonction d’un certain nombre de critères. Vous pouvez combiner des critères comme provenance (téléphone, courriel, web, etc.), le compte auquel la requête est lié, ou l’âge de la requête pour déterminer où il est assigné.
L’automatisation ne s’arrête pas aux règles d’attribution. Besoin de réaffecter une requête à un autre agent lorsqu’il est de haute priorité et n’a pas été mis à jour en 4 heures? Vous souhaitez aviser tous les représentants du service à la clientèle qui traitent les dossiers d’Acme Inc. toutes les 24 heures? Avec les règles d’escalade, vous pouvez disposer d’un système d’escalade de requêtes entièrement automatisé. Souhaitez-vous que votre client reçoive une réponse automatique à la présentation du dossier? Les règles de réponse automatique peuvent être définies en fonction des critères souhaités. Notre équipe se réunit avec vous pour développer un système de délégation qui répond le mieux à vos besoins, puis utilisons ces règles pour implémenter le système dans votre environnement Service Cloud.
Placer l’information là où les représentants l’ont besoin
Ne laissez pas votre représentant du service à la clientèle dans l’obscurité. Service Cloud peut fournir une vue avec toutes les informations relatives au client qu’ils aident. Tous les comptes, les opportunités et les informations de requêtes antérieures, ainsi que toutes les communications avec les contacts connexes peuvent être sur le bout des doigt de vos agents. Un représentant peut également afficher des tableaux de requêtes détaillés, effectuer des recherches dans toutes les communications avec les clients et transmettre facilement les renseignements sur les requêtes aux gestionnaires. Nous travaillons avec vous pour concevoir une interface utilisateur adaptée à vos besoins. Vous pouvez surveiller ces améliorations à l’aide des rapports Service Cloud. Des rapports tels que le temps passé par requête, le nombre de requêtes résolus par représentant et le volume de requêtes par canal peuvent être configurés au besoin. Cela garantit un représentant plus compétent, une gestion plus confiante et un client plus satisfait.